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津公交热线客服"跑线" 实地考察公交线路

2015年12月02日17:02
来源:[入驻媒体]今晚网 作者:王晓羽

  公交车改道,站点有哪些变化?从友谊路到海光寺坐几路车?购物袋落在公交车上了,能找回来吗……每天,96196公交客服热线的接线员们都要接听处理乘客的各种意见和问题。本市300多条公交线路信息,他们不仅烂熟于心,更会常常利用休假进行实地考察。连日来,记者走进96196公交客服班,感受接线员们的热情和辛劳。

  刘婷是刚从接线员升为处置席的工作人员,负责接接线员记录乘客来电所形成的工单,审核已解决的回复内容,对乘客进行电话回访等。“这位乘客投诉:在等公交车时利用等车软件监看,车快来时接了一个电话,接完一看,公交车已经开过去了,不知道是不是车辆未停靠。我要把这个工单下给其所属的公交公司进行核实。”刘婷一边在电脑上仔细审核,一边熟练地操作下工作。每天从早6点到晚6点,她要处理投诉、建议、情况反馈、寻物、保修等工单200多份。

  “只有真正熟悉公交线路,才能更好地为乘客解答问题。”刘婷说。她常常利用休息时间进行跑线,不久前的一天,她从686路终点站双马公交站上车,一路上的64个站点,她一一记录周边建筑物等信息。在途经福姜路站时,刘婷下了车,她说:“这条线路刚刚改道,前一阵儿老站牌信息没有撤销,我要看看现在有没有更改。大冷天的,乘客找错了就麻烦了。”

  “我们每一名客服人员都是‘天津通’,经常会为乘客尤其是外地乘客设计出游线路。哪些公交线能通往哪些景点,哪条马路上有哪路公交车站,每个公交站点旁边有哪些建筑,我们都熟记于心。”刘婷说,“为了做到业务精通,我们常利用休息日‘跑线’,实地了解每条公交线的详情,这样才能为乘客送去更好的服务。”

(责任编辑:搜狐汽车天津站)
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